مدیریت دانش مشتری (CKM) رویکردی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا دانش مربوط به مشتریان خود را جمع‌آوری، ذخیره، مدیریت و توزیع کنند. این دانش می‌تواند شامل اطلاعات مربوط به نیازها، خواسته‌ها، رفتارها و ترجیحات مشتریان باشد. CKM می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا روابط بهتری با مشتریان خود ایجاد کنند، محصولات و خدمات بهتری ارائه دهند و سودآوری خود را افزایش دهند.
مدیریت دانش مشتری را می‌توان به عنوان یک رویکرد برای ادغام مدیریت دانش و مدیریت روابط با مشتری (CRM) در نظر گرفت. مدیریت دانش بر جمع‌آوری، ذخیره و مدیریت دانش تمرکز دارد، در حالی که CRM بر مدیریت تعاملات با مشتریان تمرکز دارد. CKM با ترکیب این دو رویکرد، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا دانش مشتری را به طور موثرتری مدیریت کنند و از آن برای بهبود تعاملات با مشتریان استفاده کنند.
CKM می‌تواند مزایای متعددی برای سازمان‌ها داشته باشد، از جمله:

افزایش رضایت مشتری: CKM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا نیازها و خواسته‌های مشتریان خود را بهتر درک کنند. این امر می‌تواند منجر به بهبود محصولات و خدمات و ارائه تجربه‌ای بهتر برای مشتریان شود.
افزایش فروش و درآمد: CKM می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا مشتریان بیشتری جذب کنند و مشتریان فعلی خود را حفظ کنند. این امر می‌تواند منجر به افزایش فروش و درآمد شود.
کاهش هزینه‌ها: CKM می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا هزینه‌های خود را کاهش دهند. به عنوان مثال، CKM می‌تواند با کاهش نیاز به جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان، هزینه‌های بازاریابی را کاهش دهد.

CKM یک فرایند پیچیده است که نیاز به برنامه‌ریزی و اجرای دقیق دارد. مراحل اصلی اجرای CKM عبارتند از:

تغییر فرهنگی: CKM نیازمند تغییر فرهنگی در سازمان است. سازمان‌ها باید فرهنگ یادگیری و اشتراک‌گذاری دانش را در خود ایجاد کنند.
تعیین اهداف: سازمان‌ها باید اهداف خود از اجرای CKM را تعیین کنند. این اهداف می‌تواند شامل افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و درآمد، یا کاهش هزینه‌ها باشد.
شناسایی دانش مورد نیاز: سازمان‌ها باید دانش مورد نیاز خود برای رسیدن به اهداف خود را شناسایی کنند. این دانش می‌تواند شامل اطلاعات مربوط به مشتریان، محصولات و خدمات، یا فرآیندهای تجاری باشد.
جمع‌آوری دانش: سازمان‌ها باید دانش مورد نیاز خود را از منابع مختلف جمع‌آوری کنند. این منابع می‌تواند شامل مشتریان، کارکنان، شرکای تجاری، یا پایگاه‌های داده باشد.
ذخیره و مدیریت دانش: سازمان‌ها باید دانش جمع‌آوری‌شده را به روشی موثر ذخیره و مدیریت کنند. این امر می‌تواند با استفاده از سیستم‌های مدیریت دانش انجام شود.
به اشتراک‌گذاری دانش: سازمان‌ها باید دانش خود را با کارکنان و سایر ذینفعان به اشتراک بگذارند. این امر می‌تواند از طریق آموزش، ارتباطات، یا فناوری انجام شود.

CKM یک رویکرد ارزشمند برای سازمان‌هایی است که می‌خواهند روابط بهتری با مشتریان خود ایجاد کنند، محصولات و خدمات بهتری ارائه دهند و سودآوری خود را افزایش دهند. با برنامه‌ریزی و اجرای دقیق، CKM می‌تواند مزایای متعددی برای سازمان‌ها داشته باشد.